Reclamações

Por Augusto Bernardo Cecílio

É muito comum o cidadão se sentir desamparado diante de tantos abusos, atrasos, falta de respostas às suas reclamações, não resolução de problemas e conflitos, dentre outas situações. Para completar, algumas empresas possuem contatos telefônicos complexos e atendimentos eletrônicos, onde o consumidor não consegue a interlocução com um atendente. Haja disque 1 pra isso, disque 2 pra outra coisa, e assim por diante, só enervando as pessoas e piorando o que poderia sem simplificado.

Pra piorar, o cidadão perde tempo, dinheiro, combustível e energia pessoal para mendigar em determinados órgãos públicos por uma solução. E nem sempre consegue, apesar de ser seu direito. Diante disso, eis duas ferramentas para o seu conhecimento e análise, a fim de minimizar os seus tormentos. A primeira possibilidade é pública, a segunda é privada (e essa provoca pavor aos que aprontam, geralmente amparados pela impunidade).

Consumidor.gov.br é um serviço público que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela Internet. Essa ferramenta é monitorada pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias, Ministérios Públicos e também por toda a sociedade, e promete a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e desburocratizada, informando que atualmente 80% das reclamações registradas são solucionadas pelas empresas, que respondem às demandas dos consumidores num prazo médio de 7 dias.

Esse serviço coloca as relações entre consumidores, fornecedores e o Estado em um novo patamar, a partir da premissa de que a transparência e controle social são imprescindíveis à efetividade dos direitos dos consumidores, e que as informações apresentadas pelos cidadãos são estratégicas para a gestão e execução de políticas públicas de defesa do consumidor, potencializando o poder de escolha dos consumidores e contribuindo para o aprimoramento das relações de consumo.

Por ser um serviço provido e mantido pelo Estado, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores para redução de conflitos de consumo, a participação de empresas no Consumidor.gov.br só é permitida àqueles que aderem formalmente ao serviço, mediante assinatura de termo no qual se comprometem em conhecer, analisar e investir todos os esforços disponíveis para a solução dos problemas apresentados. O consumidor, por sua vez, deve se identificar adequadamente e comprometer-se a apresentar todos os dados e informações relativas à reclamação relatada.

Reclame Aqui é a segunda ferramenta e certamente a mais conhecida e mais temida, até porque as reclamações ficam visíveis na Internet, causando embaraço aos que desrespeitam os direitos do consumidor ou que sequer dão retorno ou atenção aos cidadãos.

Ele é um site de reclamações contra empresas sobre atendimento, compra, venda, produtos e serviços, oferecendo serviços gratuitos para consumidores, mas que abrem espaços para as respostas e explicações das empresas citadas.

Lá os consumidores podem acessar e fazer as suas reclamações e demonstrar as suas insatisfações com determinada empresa. Assim que as manifestações são publicadas, as empresas são notificadas automaticamente, cabendo a elas darem as suas explicações, e somente o consumidor pode finalizar a sua manifestação.

Além disso, quando a empresa não responde, vale formalizar a sua reclamação no Procon ou até fazer publicação em sites especializados. Isso tudo é muito importante para fazer com que haja uma resposta ou alguma atitude, até porque as reclamações publicadas causam impactos negativos para a imagem dos que desrespeitam o cidadão.

*Auditor fiscal e professor.