Melhorias são sempre bem-vindas – serviços com qualidade

Atenção especial deve ser dispensada às reclamações de usuários  sobre Transportes de Passageiros, que  servem como fontes de oportunidades de melhorias quando se fala em Qualidade  na prestação de serviços essenciais.

Dados do Prourbis mostraram que os mais de 66% de reclamações dos usuários concentram-se  nas irregularidades de horários, na conduta inadequada do motorista e do cobrador, assim também como no não atendimento ao sinal de parada.  É adequado ressalvar que esses ítens dizem respeito à confiabilidade e credibilidade do Sistema de Transporte.

Nessa análise,  esforços  devem ser despendidos para que se possa obter uma “virada” na percepção pública da qualidade do serviço de transporte, que, a despeito das iniciativas adotadas, possui uma  avaliação geral do serviço de transporte muito pouco positiva, com reclamações e fiscalizações constantes exigindo melhores condições do serviço. Diariamente a midia preenche seus noticiários com  matérias sobre o assunto, apesar de todos os esforços feitos pelos responsáveis da prestação do serviço: aumento da frota, onibus novos, treinamento e qualificaçãos dos colaboradores, fórum de discussão para melhorias etc.

A definição mais abrangente de qualidade em serviço é de Juran, “onde a qualidade é a adequação ao uso, em duas direções:  uma direção tangível relacionada com máquinas, manutenção, operação, desperdícios e falhas, e outra direção intangível relacionada ao cliente, atendimento, aumento de satisfação, melhoria do desempenho etc.”.

O transporte de passageiros é considerado uma prestação de serviços essenciais onde a qualidade desse serviço é mais intangível, difícil de ser mensurada, porque a maior parte do serviço depende do relacionamento cliente x fornecedor, onde o controle das expectativas, percepções internas e externas devem ser acompanhadas e monitoradas como indicadores de um bom desempenho do serviço.

A parte tangível, que diz respeito à manutenção, operação, custos administrativos, assim como a estrutura e logística da cidade.

Existem Fatores que impactam a qualidade do serviço prestado, tanto Fatores Externos, que são estrutura urbana de transporte (ruas e avenidas), estrutura física de acesso ao sistema (locais de acesso, terminais), como Fatores Internos Fisicos: Estrutura Veicular (ônibus, micro e articulados), Estrutura Organizacional: Gestão de Custos, financeiro; Gestão de Contratos (fornecedores); e também Fatores Internos Humanos, que refletem a Gestão de Pessoas  e o quadro de profissionais envolvidos na operação e operacionalização desse Sistema, independente da área de atuação.

Todos esses Fatores são críticos e determinantes de sucesso. Toda atenção é requerida para que os requisitos e objetivos sejam plenamente alcançados e o serviços sejam aprovados e elogiado por todos.