Fiscais verificaram que atendimento aos clientes que pediam remarcação de passagens ocorria em apenas um dos três guichês do Eduardo Gomes. Foto: João Pedro Sales/Procon-AM
O Instituto Estadual de Defesa do Consumidor (Procon-AM) informou que autuou a Latam Linhas Aéreas, na tarde desta quarta-feira (23/9), por má prestação de serviços no Aeroporto Internacional Eduardo Gomes, na zona Oeste de Manaus. Segundo o órgão, clientes relataram que a demora no atendimento chegou a até 2 horas. Em nota, a companhia disse que a pandemia afetou o setor aéreo, causando o “aumento expressivo no número de atendimento aos clientes”. A empresa também disse que prestará esclarecimentos ao órgão fiscalizador.
De acordo com o Procon-AM, os fiscais do órgão verificaram que o atendimento aos consumidores que pediam remarcação de passagens ocorria em apenas um dos três guichês disponíveis no Aeroporto Eduardo Gomes.
O instituto disse que autuou a empresa após denúncias de consumidores. Os clientes relataram que, por conta do atendimento reduzido, a espera no aeroporto internacional chegou a 2 horas.
Conforme o órgão, após a autuação, a companhia deverá ser notificada – ou seja, deverá apresentar justificativa junto ao Procon-AM em prazo ainda não definido. Caso a resposta não seja entregue ou seja considerada insatisfatória, a empresa poderá ser multada, com valor proporcional ao seu porte.
“É necessário que as companhias aéreas estejam com sua equipe completa e façam o atendimento do consumidor de forma
satisfatória. Nesse momento de pandemia, o consumidor já está sendo tão prejudicado, e, caso os voos precisem ser remarcados, é importante que as empresas obedeçam ao que está descrito na resolução 400, da Agência Nacional de Aviação”, afirmou o diretor-presidente do Procon-AM, Jalil Fraxe.
Fraxe se referiu ao texto da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) sobre as condições gerais de transporte aéreo e atendimento das companhias.
Em nota enviada à redação do Portal do Marcos Santos, a Latam disse que “prestará os devidos esclarecimentos ao órgão”. A companhia explicou que a crise da Covid-19, “que afetou drasticamente todo o setor aéreo, com cancelamentos de voos em função de fronteiras fechadas em diversos países e da baixa demanda, traz também como efeito colateral, evidentemente, o aumento expressivo no número de atendimento aos clientes”.
Leia íntegra da nota da companhia
A LATAM prestará os devidos esclarecimentos ao órgão e esclarece que esta crise sem precedência da COVID-19, que afetou drasticamente todo o setor aéreo, com cancelamentos de voos em função de fronteiras fechadas em diversos países e da baixa demanda, traz também como efeito colateral, evidentemente, o aumento expressivo no número de atendimento aos clientes.
Desta forma, diante deste cenário completamente adverso, a companhia se mobilizou desde o início desta crise para prestar todo o atendimento aos seus clientes impactados, oferecendo flexibilidade para alterações de passagens aéreas, tanto para voos cancelados quanto para demais voos ainda programados pela LATAM.
As regras para alterações estão disponíveis em https://www.latam.com/pt_br/experiencia/coronavirus/.
Procon-AM já retomou os atendimentos presenciais, que ocorrem apenas mediante agendamento pelo (92) 3215-4009. Os consumidores podem abrir reclamação também pelos números 0800 092 1512, (92) 3215-4012, 3215-4015 e pelos e-mails [email protected] e [email protected].
