Documentos referentes à viagem são essenciais para que o consumidor consiga buscar seus direitos (Foto: João Pedro Sales/Procon-AM)
Às vésperas do 58º Festival de Parintins, realizado pelo Governo do Amazonas, nos dias 27, 28 3 29 de junho, quem se prepara para desembarcar na Ilha Tupinambarana precisa, além de arrumar as malas, ficar atento aos próprios direitos como passageiro. Com a alta demanda por voos na região, situações como atrasos, cancelamentos e até overbooking (venda de passagens acima da capacidade da aeronave) se tornam mais frequentes — e muitos viajantes não sabem como agir.
Para evitar dores de cabeça, o Instituto de Defesa do Consumidor do Amazonas (Procon-AM) divulga orientações importantes sobre os direitos dos consumidores no transporte aéreo.
Qualquer alteração, atraso ou cancelamento, seja por problemas técnicos, operacionais ou até questões climáticas, obriga a companhia aérea a prestar assistência imediata ao passageiro.
A partir da primeira hora de atraso, a empresa deve disponibilizar meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone. Com duas horas de espera, a empresa tem a obrigação de fornecer alimentação — lanche, voucher ou refeição. E em atrasos superiores a quatro horas ou cancelamento, o consumidor tem direito à hospedagem (se houver pernoite), traslado, reacomodação gratuita em outro voo (da mesma ou de outra companhia) ou, se preferir, reembolso total do valor pago.
Além disso, se o atraso gerar prejuízos financeiros — como perda de hospedagem, passeios ou conexões — o passageiro pode solicitar ressarcimento ou abatimento proporcional.
Quando a companhia vende mais passagens do que assentos disponíveis, a situação de overbooking configura falha na prestação de serviço. Nestes casos, a empresa é obrigada a realocar o passageiro em outro voo, sem custos; custear alimentação, hospedagem, traslado e comunicação enquanto o problema não é resolvido; e, ainda, pagar uma compensação financeira obrigatória.
O Procon-AM alerta, também, sobre as regras de bagagens, que são responsabilidade do passageiro conhecer antes do embarque. Para bagagem de mão, cada companhia estabelece medidas e peso permitidos. Itens de valor, dinheiro, documentos e eletrônicos devem estar sempre com o passageiro. A bagagem despachada pode ser cobrada, e cada empresa define seus próprios valores. A partir do momento que é despachada, a responsabilidade pela bagagem é 100% da companhia aérea. E em caso de extravio, dano ou violação, a empresa deve indenizar o passageiro.
Além disso, é fundamental que o passageiro guarde todos os documentos que possam servir como prova do ocorrido, como: bilhetes de embarque; comprovantes de pagamento; comprovantes de despesas extras (como hospedagem, alimentação, transporte ou passeios perdidos); e qualquer registro que demonstre os transtornos e prejuízos sofridos.
“Esses documentos são essenciais para que o consumidor consiga buscar seus direitos, seja diretamente com a companhia aérea, através do Procon-AM”, orienta o diretor-presidente do Procon Amazonas, Jalil Fraxe.
De forma presencial, na sede do Procon-AM, localizada na avenida André Araújo, nº 1.500 – Aleixo, Manaus, de segunda a sexta-feira, das 8h às 14h; ou de forma on-line, pelo site oficial: www.procon.am.gov.br, onde é possível abrir reclamações, consultar processos e acessar orientações.
