A partir da próxima segunda-feira, dia 28 de agosto, a população vai poder agendar por telefone, via Disk-129, o atendimento na unidade descentralizada da Defensoria Pública do Estado do Amazonas (DPE-AM) do Pronto Atendimento ao Cidadão (PAC) do bairro Alvorada, zona centro-oeste de Manaus. O local, que atende às questões da área de família para quem mora nessa região da cidade, foi escolhido para ser o projeto piloto do novo modelo de atendimento, que visa eliminar as filas em todas as unidades da instituição.
O projeto do novo modelo de atendimento é fruto do processo de modernização administrativa que está sendo implantado pela DPE-AM com apoio do Instituto Áquila, que presta consultoria na área de gestão. Nesse processo, o diagnóstico feito sobre a instituição identificou a oportunidade de eliminar as filas de atendimento, que hoje existem em todas as unidades e, em especial, naquelas que atendem a área de família, que representa a maior demanda da população.
De acordo com o defensor público geral do Amazonas, Rafael Barbosa, essa experiência de atendimento já existe em outras Defensorias Públicas do País com sucesso, o que traz confiança sobre o novo modelo. “A nossa expectativa é de que em até 90 dias seja avaliada a ampliação do serviço para outras unidades. A projeção é que, em um ano, já consigamos fazer o agendamento por telefone em todas as unidades da Defensoria”, afirma.
PAC Alvorada
Conforme o coordenador do Disk-129, defensor público Thiago Nobre Rosas, os assistidos que procurarem a unidade do PAC Alvorada na próxima segunda-feira serão orientados a ligar para o Disk-129 para fazer o agendamento e os primeiros atendimentos serão marcados para o próximo dia 04 de setembro. “Os assistidos também serão orientados sobre os documentos necessários para o atendimento de suas demandas e já serão cadastrados no sistema da Defensoria, com data, horário, local e o número de Próton, para serem adequadamente recebidos na unidade”, informa.
Inicialmente, serão agendados 25 atendimentos por dia, de segunda à quinta-feira, das 08h às 14h. As sextas-feiras serão reservadas para as audiências de conciliação e retornos.
Após uma avaliação do atendimento da DPE-AM, a orientação da consultoria foi a implementação do agendamento via telefone, com ligação gratuita, sem onerar o assistido. Com base na orientação, a administração da Defensoria Pública tomou medidas no sentido de capacitar a equipe que já atuava no serviço Disk-129, para fazer frente à necessidade de agendamento.
Para preparar o serviço, foi atualizado o sistema de gestão de processos interno da Defensoria Pública, chamado de Próton, para disponibilizar o serviço de agendamento. Também foram atualizados os dados referentes às informações que serão prestadas à população no que se refere aos locais de atendimento, horários de funcionamento das unidades, quem são os defensores que atuam em cada núcleo e os números de telefones de cada unidade.
A capacitação para a equipe do Disk-129 foi administrada por defensores público, pelo Instituto Áquila e pelo setor de Informática da DPE-AM. Paralelamente, foi feita uma preparação no local de atendimento, no PAC Alvorada, com sinalização sobre a nova sistemática, para informar aos assistidos sobre as mudanças. Também há informações disponíveis no site da Defensoria Pública sobre o novo sistema de atendimento e foram treinados estagiários e servidores da unidade.
